Где автоматизация приносит пользу
Первая линия подходит для повторяемых вопросов: статус услуги, правила тарифа, настройка интеграции, порядок обращения в поддержку. Тексты про возврат, блокировку и персональные данные требуют отдельного маршрута.
| Этап | Источник | Результат | Остановка |
|---|---|---|---|
| Определить тему | Сообщение пользователя | Тег и приоритет | Непонятная тема |
| Найти знания | Поиск по утверждённым документам | 3-5 релевантных фрагментов | Нет уверенного совпадения |
| Сформировать ответ | Фрагменты и правила тона | Ответ с ссылкой на источник | Источник противоречит другому |
| Проверить риск | Политики продукта | Разрешённый или запрещённый сценарий | Деньги, аккаунт, персональные данные |
| Передать человеку | Тикет и контекст | Очередь оператора | Жалоба или повторный вопрос |
Как собрать базу знаний
Начните с документов, которые уже используют сотрудники. Разделите инструкции, тарифы, FAQ и внутренние заметки. У каждого материала должны быть владелец, дата проверки и область действия. Если правило относится только к одному региону или тарифу, внесите это в метаданные.
Хороший фрагмент отвечает на один вопрос и содержит исключения рядом с основным правилом. Длинная страница на двадцать тем ухудшает поиск. При обновлении документа архивируйте старую версию, чтобы ответ можно было восстановить по дате.
Пошаговый RAG-процесс выглядит так:
- Нормализуйте вопрос, не меняя его смысл.
- Найдите фрагменты по теме и метаданным продукта.
- Удалите дубликаты и материалы с истёкшей датой.
- Передайте модели только выбранные фрагменты и формат ответа.
- Проверьте, что утверждения ответа подтверждаются найденным текстом.
- Если подтверждения нет, создайте эскалацию с вопросом пользователя и использованными источниками.
Подробности о RAG для Claude собраны в статье «RAG с Claude». Для действий через инструменты пригодится разбор function calling, а архитектуру Telegram-сценария можно сверить с руководством по API-провайдеру.
Слои безопасного ответа
| Слой | Проверка | Что происходит при ошибке |
|---|---|---|
| Вход | Размер, язык, персональные поля | Маскирование или запрос уточнения |
| Поиск | Версия, права доступа, срок действия | Передача оператору |
| Генерация | Формат, тон, ссылка на источник | Повтор с меньшим контекстом |
| Действие | Авторизация и идемпотентность | Никакого вызова бизнес-метода |
| Выход | Запрещённые обещания и лишние данные | Черновик для сотрудника |
Для пробного запуска возьмите закрытые обращения за один период. Разметьте правильный ответ, допустимую эскалацию и опасную выдумку. Сначала включите режим черновика для операторов. Только после ручной проверки разрешайте автоматическую отправку простых ответов.
Модель можно менять через конфигурацию маршрута. Текущий каталог Claudexia содержит claude-sonnet-5, gpt-6-sol, deepseek-v4-flash, gemini-3.7-flash и другие IDs. Это список кандидатов для теста, а не обещание одинакового результата в каждом продукте.
FAQ
Нужна ли отдельная модель для поиска?
Не всегда. Начните с одного процесса и измерьте качество найденных фрагментов. Если поиск ошибается, сначала исправьте индексацию, метаданные и разбиение документов.
Что делать с устаревшей инструкцией?
Добавить срок действия и владельца, убрать документ из активного индекса и сохранить архив. Ответ на вопрос по архивной версии лучше заменить передачей оператору.
Как не дать модели придумать правило?
Требуйте ссылку на фрагмент, запрещайте ответ без подтверждения и проверяйте утверждения отдельным валидатором. При конфликте документов показывайте оператору обе версии.